สุดช้ำ! มือถือ Samsung เกิดอาการช็อตไหม้ ความเสี่ยงที่ผู้ใช้งานต้องรับผิดชอบเอง

สุดช้ำ! มือถือ Samsung เกิดอาการช็อตไหม้ ความเสี่ยงที่ผู้ใช้งานต้องรับผิดชอบเอง

สวัสดีค่ะเพื่อนๆ นับได้ว่าการบริการที่ดีหลังการขายจะเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานต่างอุ่นใจ หากไม่ได้รับการบริการหรือการช่วยเหลือที่ดีอาจทำให้ความไว้วางใจ รวมไปถึงความมั่นใจและความน่าเชื่อถือในการใช้บริการลดน้อยถอยลงไปอีกด้วย นั่นหมายถึงอาจนำไปสู่กรณีบาดหมางระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการในภายหลัง

ล่าสุด เราไปพบกระทู้บทความของ คุณ เกมส์เฉลย จาก Pantip.com ที่กำลังเป็นประเด็นพูดถึงกันอยู่ในขณะนี้ ภายในบทความเจ้าของกระทู้ได้มาเล่าเหตุการณ์ความเสี่ยงในการใช้มือถือสมาร์ทโฟนของ Samsung รวมไปถึงการให้บริการหลังการขายของเจ้าหน้าที่หรือพนักงานของ Samsung ด้วย

เรื่องเกิดขึ้นเนื่องจากโทรศัพท์มือถือที่เจ้าของกระทู้ใช้งานได้ราว 8 เดือนเศษ เกิดอาการช็อตไหม้และเกิดประกายไฟขณะทำการชาร์จแบตเตอรี่ด้วยอุปกรณ์ของแท้ที่แถมมาในกล่องระหว่างนอนหลับอยูุ่ ทางเจ้าของกระทู้จึงได้นำสมาร์ทโฟนเครื่องดังกล่าวไปที่ศูนย์บริการเพื่อให้ช่างตรวจหาสาเหตุในการช็อต เจ้าหน้าที่แจ้งว่าเหตุที่มือถือเกิดอาการช็อตและไหมจนเกิดประกายไฟมีสาเหตุมาจากเครื่องมีความชื้น

อาจจะเป็นความชื้นสะสม หรือคราบเหงื่อไคล ผงฝุ่น หรือไอน้ำ ซึ่งไม่สามารถระบุได้แน่ชัด เจ้าของกระทู้มีความสงสัยเป็นอย่างมากจากสาเหตุดังกล่าวที่ทางเจ้าหน้าที่แจ้ง เนื่องมาจากเจ้าของกระทู้ใช้งานโดยปกติไม่เคยทำตกน้ำ

แต่ต้องมารับความเสี่ยงจากเหตุการณ์เช่นนี้ และรู้สึกว่าตนเองไม่ปลอดภัย ทางศูนย์จึงได้ขอปรึกษากับผู้จัดการสาขาและประสานงานไปยังส่วนกลางต่อไป เราไปชมบทความนี้กันเลยค่ะว่าทาง Samsung จะแก้ไขปัญหาในเคสนี้ได้มากน้อยเพียงใด

โทรศัพท์ผมใช้งานมาได้ 8 เดือนเศษนะครับประมาณมิถุนายนปีที่แล้ว เกิดเหตุการณ์ช็อตไหม้โทรศัพท์เกิดระหว่างการชาร์จ อุปกรณ์ทุกอย่างเป็นของแท้ จาก Samsung เมื่อวันที่ 10 มีนาคม ระหว่างนอนหลับครับ จากเปิดการฝาหลังตรวจสอบ ไม่มีน้ำหรือคราบชัดๆ หลังจากช่างเปิดออกมาดูครับ แต่ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่าแถบความชื้นมีการเปลี่ยนสี ซึ่งอาจจะเกิดจากการสะสมในการใช้งานในชีวิตประจำวัน

ไทม์ไลน์เหตุการณ์ครับ วันที่ 10 มีนาคมประมาณตีสามครับ ผมหลับอยู่จู่ๆ ก็มีเสียงและประกายไฟเหมือนไฟช็อตบริเวณที่ชาร์จแบตเตอรี่โทรศัพท์ห่างจากเตียงนอนประมาณ 1 เอื้อมมือ ผมเลยตกใจตื่นขึ้น จับโทรศัพท์พบว่าร้อนมากจึงรีบดึงอะแดปเตอร์ออกจากปลั๊กไฟ รอสักพักค่อยดึงสายชาร์จออกจากโทรศัพท์เห็นรอยไหม้จึงปิดเครื่อง

ก็ตกใจอยู่สักพักแล้วก็ตั้งใจว่าจะไปให้ศูนย์ลองตรวจสอบดูวันรุ่งขึ้นครับวันรุ่งขึ้น ผมมีการติดต่อ 2 ช่องทาง คือ ติดต่อประสานกับ call center ซึ่งเจ้าหน้าที่รับเรื่องรอการประสานงานและไปศูนย์ที่เชียงใหม่ครับ ประมาณ 14.00 น. ไปเล่าเหตุการณ์ให้เจ้าหน้าที่ฟังพร้อมกับให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบโทรศัพท์

ซึ่งยืนยันนะครับว่าเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องบอกว่าไม่สามารถทราบได้จากการมองตาเปล่า ต้องตรวจสอบโดยการเปิดฝาหลังเครื่องโดยช่างผู้ชำนาญของ Samsung เท่านั้น ผมก็ตกลงเพราะอยากทราบสาเหตุ  เจ้าหน้าที่ขอสายชาร์จที่มีรอยปัญหา ตัวอะแดปเตอร์กับตัวเครื่องไปตรวจสอบใช้เวลาร่วมชั่วโมง

เจ้าหน้าที่ให้เหตุผลว่าเครื่องมีความชื้น อาจจะเป็นความชื้นสะสม หรือคราบเหงื่อไคล ผงฝุ่น หรือไอน้ำ ไม่สามารถระบุได้ชัด โดยมองจากแผ่นวัดความชื้นเท่านั้น ซึ่งผมเข้าใจในส่วนที่ชี้แจ้งนะครับถ้าเป็นในกรณีทำให้เครื่องไม่สามารถทำงานได้ เครื่องช้าเครื่องรวน แต่ที่ผมติดใจคือ ความชื้นสะสม ผงฝุ่นหรืออะไรก็ตามที่เจ้าหน้าที่บอกถึงความเป็นไปได้ของเครื่องช๊อตและเป็นอันตรายขนาดนี้เลยหรอครับ

ผมคิดว่าการใช้โทรศัพท์เครื่องนี้ของผม ใช้ปกติทั่วไป ไม่ได้ตกน้ำ น้ำหกใส่ หรือเป็นเหตุการณ์ใดๆ ที่มีน้ำเข้าเครื่องอย่างชัดเจน แต่ต้องมารับความเสี่ยงจากเหตุการณ์เช่นนี้ได้ มันรู้สึกว่าไม่ปลอดภัยครับ เพราะผู้บริโภคจะไม่สามารถทราบได้เลยครับว่าเครื่องมีความชื้นมากน้อยเพียงใด ที่จะพอชาร์จแล้วอาจจะเกิดการช็อตได้เลย ทางศูนย์เชียงใหม่จึงขอเวลาในการปรึกษาผู้จัดการสาขาเพื่อประสานงานในส่วนกลางต่อไป

11 มีนาคมเป็นครั้งแรกที่ได้คุยกับผู้จัดการทางเชียงใหม่นะครับ ผู้จัดการมีความเอาใจใส่และให้ความสำคัญดีครับ แจ้งว่าจะทำหนังสือเป็นเคสเฉพาะเกี่ยวกับการช็อตการเกิดประกายไฟรายงานให้ส่วนกลางโดยตรง พร้อมกับถามความต้องการของผมสำหรับการดูแลเคสนี้ผมเลยแจ้งความต้องการในส่วนที่ผมได้รับความเสียหายจากการช็อตไหม้ในครั้งนั้น

1. ตัวสายชาร์จที่ไหม้ไม่สามารถใช้งานได้อีก
2. ตัวแผงวงจรที่ไหม้มีคราบดำตัวแจ็คสำหรับชาร์จไฟที่เสียไม่สามารถชาร์จไฟ
3. หน้ากากหลังที่โดนความความร้อนจนย่นผิดรูปจากความร้อน

ซึ่งทางผู้จัดการเชียงใหม่ขอส่งรายงานให้ทางส่วนกลาง ตัดสินใจอีกครั้งหนึ่ง โดยต้องรอประมาณวันจันทร์ ถึงจะให้คำตอบได้ ขอภาพถ่ายหลักฐาน ทุกๆ ส่วนอุปกรณ์ที่มีปัญหาตามรูปครับพร้อมทั้งสอบถามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยละเอียด รวมทั้งยืนยันถึงการใช้งานว่าอุปกรณ์เป็นของแท้จาก Samsung

14 มีนาคม ช่วงบ่ายผมโทรไปสอบถามความคืบหน้า จากผู้จัดการที่เชียงใหม่ ทางผู้จัดการรอคำตอบจากทางส่วนกลาง จนช่วงเย็นมีการพูดคุยอีกครั้ง ทางผู้จัดการแจ้งว่าส่วนกลางไม่สามารถให้ความช่วยเหลือใดๆ ที่ต้องการได้เพราะสาเหตุที่เกิดการช็อตไหม้เกิดจากค่าความชื้นทำได้เต็มที่ให้ส่วนลด 20% เฉพาะสายชาร์จและรูแจ็คที่ไหม้ใช้งานไม่ได้เท่านั้น ผมยอมรับว่าไม่พอใจในการแก้ไข้มาก จึงพูดออกไปตรงๆ ว่าผมคงทำอะไรพวกคุณไม่ได้เว้นแต่ร้องเรียนสคบ.

และลงในสื่อสังคมออนไลน์เพื่อความเป็นธรรม หรือให้ผมคุยกับเจ้าหน้าที่ส่วนกลางโดยตรง ทางเชียงใหม่ขอไปปรึกษาอีกครั้ง ช่วงหกโมงเย็นผู้จัดการโทรมาอีกครั้งครับโดยคำตอบสุดท้ายที่เจ้าหน้าที่ Samsung ส่วนกลางคือไม่สะดวกสนทนากับผมและให้ส่วนลดเพิ่มอีก10 % โดยยินดีที่จะให้ร้องเรียนเพราะเป็นควรรับผิดชอบที่ดีที่สุดที่ให้ได้กับลูกค้า  เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเคสนี้คือ เจ้าหน้าที่ voice of customer จารุณี ที่เป็นคนตัดสินใจแล้วให้ความสำคัญกับเคสผมเพียงเท่านี้

15 มีนาคม supervisor call-center คุณ พิศมัย ช่วง 10 โมงเช้า ติดต่อมาถามถึงผลสรุปที่คุยกับเจ้าหน้าที่เชียงใหม่ ผมก็เล่าเหตุการ์ณข้างต้นไป เจ้าหน้าที่จึงข้อติดต่อกับหน่วยงานอีกครั้งว่ายังพอมีทางช่วยเหลือลูกค้า ซึ่งช่วงบ่ายสอง ทาง call-center โทรมาแจ้งว่า เจ้าหน้าที่รับผิดชอบหลักของเคสผม voice of customer จารุณี ให้ส่วนลด 20% จากการซ่อมเพราะเกิดจากความชื้น ซึ่งมีความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นได้

จากการสนทนาดังกล่าวทำให้ผมเข้าใจถึงความขาดเอาใจใส่มองจากข้อเสนอให้ผม 30% ผมมายังไม่รับ แต่เสนอมาที่หลัง 20% น้อยกว่าเดิมแสดงให้เห็นถึงกระบวนการทำงานบางอย่างขององค์กรครับ ผมจึงขอสนทนากับเจ้าหน้าที่จารุณีโดยตรง ผมใช้เวลารอประมาณ 20 นาที่เจ้าหน้าที่บอกว่าติดต่อไม่ได้คงไปพักทานอาหาร จะพยายามติดต่อหากกลับมาจากการพักจะแจ้งให้ทราบให้รีบติดต่อ แต่ก็ไม่มีความคืบหน้าใดๆ จนถึงตอนนี้ครับพักนานมากๆๆ

ผมลองค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าของ Samsung ในกรณีมีปัญหาการใช้งานและร้องเรียน ทางเขาจะมีหน่วยงานที่ชื่อว่า voice of customer ซึ่งหัวหน้าที่รับผิดชอบคือเจ้าหน้าที่คนดังกล่าว ทำให้ผมพบข้อเท็จจริงหลายๆ ครั้งในหลายเคส ว่าการได้คุยหรือตกลงเป็นเรื่องยากมากๆ ถึงขนาดมีบางกระทู้ตั้งตามหาก็ยังมีครับ

ผมอาจจะเป็นจุดเล็กๆ ในองค์กรขนาดใหญ่ของคุณนะครับ แต่อย่างน้อยผมก็ได้พยายามเล่าความจริงที่พวกคุณพยายามหนีอยู่ตลอดผมยืนยันถึงการเรียกร้องครั้งนี้ครับ ผมต้องการให้ทาง Samsung รับผิดชอบจากความเสียหายช็อตไหม้ที่ใช้อุปกรณ์ของแท้ ผมไม่ต้องการอะไรเพิ่มเติมพิเศษนอกเหนือสิ่งที่เคยใช้งานได้

ป.ล. ผมขอขอบคุณผู้จัดการศูนย์เชียงใหม่จากใจจริง พยายามหาทางออกตามขอบเขตอำนาจที่มีให้ผมโดยการจะเพิ่มเติมในการทำความสะอาดคราบดำจากรอยไหม้ หาสายชาร์จที่พอใช้ได้ในศูนย์มาเปลี่ยนให้ ลดค่าแรงในการเปลี่ยนอุปกรณ์ เป็นกำลังใจให้ครับ ซึ่งผมบอกว่าจะขอลองร้องเรียนสคบ.กับสื่อสังคมออนไลน์ให้ถึงสุดความสามารถครับ

* มีการแก้ไขครั้งที่ 1 ผมได้ลบนามสกุลของเจ้าหน้าที่ voc ที่ดูแลเกี่ยวข้องออกตามคำขอของทาง Samsung ครับ โดยที่เนื้อความยังเหมือนเดิมครับ

** แก้ไข้ครั้งที่ 2 ข้อมูลเพิ่มเติม มีเจ้าหน้าที่ voc จารุณีโทรมาเจรจา 16 มีนาคม 2559 เวลา 11:34 (ครั้งนี้เป็นครั้งแรกที่คุยกันครับ) ทาง Samsung ยืนยันว่าไม่สามารถช่วยเหลืออะไรได้เพิ่มเติม จากคำร้องขอของผมได้ครับโดยให้เหตุผลว่า วัดจากแถบความชื้นที่มีการเปลี่ยนแปลงเป็นหลักฐานสำคัญเท่านั้น

โดยแจ้งว่าทางผู้บริโภคต้องรับความเสี่ยง จากการใช้งานชีวิตประจำวัน สินค้าและอุปกรณ์สามารถช็อตไหม้ โดยที่ทาง Samsung ไม่ต้องรับผิดชอบ เพราะแจ้งไว้ในเงื่อนไขการรับประกันชัดเจน เกี่ยวกับหากตรวจพบแถบความชื้นเปลี่ยนแปลง และยืนยันว่ามีโอกาสเกิดขึ้นได้อยู่แล้ว หากใช้โดยไม่ระมัดระวัง ระหว่างนี้ผมจะรอการดำเนินการจากสคบ. แล้วจะมาอัพเดทให้ฟังเป็นระยะนะครับ ขอบคุณที่ให้กำลังใจครับ

ขอขอบคุณข้อมูลและรูปภาพ คุณ เกมส์เฉลย จาก www.pantip.com